Termini e condizioni per la fornitura del servizio di assistenza informatica da parte di Gestionale Toscana S.r.l.

1. Servizi erogati

• Installazione programmi e formazione di base

• Assistenza telefonica qualificata.
• Supporto via e-mail monitorato.
• Assistenza remota tramite Remote Desktop e Virtual Private Network, se disponibili.
• Assistenza di emergenza pianificata on-site.

2. Impegni del cliente

• Il responsabile IT dell'azienda deve essere presente e disponibile durante l'intervento per risolvere incidenti o richieste di supporto.
• Il responsabile IT deve porre quesiti strettamente inerenti alle funzionalità dei programmi e ai metodi operativi.
• Il cliente deve accedere al servizio con cognizione di causa, specificando nei dettagli la problematica da risolvere.
• Ogni credito scaduto e non pagato da parte del Cliente comporta la sospensione automatica delle prestazioni previste da questo accordo fino al saldo completo delle partite scadute.

3. Impegni del fornitore

• Gestionale Toscana S.r.l. si impegna a:
  • Rispettare i tempi di risposta alle richieste di incidenti e supporto secondo il livello di servizio concordato.
  • Comunicare adeguatamente ai clienti gli interventi di manutenzione.
  • Fornire interventi hardware e/o software presso la sede del Cliente con personale specializzato o delegato.
  • Fornire assistenza software tramite Internet, con i software applicativi necessari a carico di Gestionale Toscana S.r.l.
  • Offrire assistenza hot-line via telefono fisso/mobile.
  • Durante gli interventi presso il cliente, fornire assistenza per risolvere i problemi relativi al prodotto installato.

4. Erogazione del servizio
Per garantire un supporto efficace, Gestionale Toscana S.r.l. mantiene livelli di servizio coerenti. Le seguenti sezioni forniscono informazioni rilevanti sulla disponibilità del servizio, il monitoraggio dei servizi e gli elementi correlati.
4.1. Caratteristiche del servizio

• Supporto telefonico: dalle 9:00 alle 12:30 e dalle 15:00 alle 18:30 dal Lunedì al Venerdì.
• Chiamate ricevute al di fuori dell'orario d'ufficio saranno inoltrate a un servizio di segreteria telefonica.
• Supporto via e-mail: monitorato dalle 9:00 alle 18:00 dal Lunedì al Venerdì. E-mail ricevute fuori orario saranno raccolte, ma nessuna azione è garantita fino al giorno lavorativo successivo.
• Assistenza on-site: garantita entro 72 ore durante la settimana lavorativa.

4.2. Livelli di erogazione del servizio

• Gestionale Toscana S.r.l. risponderà agli incidenti e alle richieste del Cliente entro:
  • 0-4 ore durante le ore di lavoro per questioni ad alta priorità.
  • 8 ore per questioni a priorità standard.
  • Assistenza remota fornita in linea con i tempi sopra indicati, dipendendo dalla priorità della richiesta di supporto.

I tempi di intervento si riferiscono alla presa in carico della segnalazione e i tempi di soluzione dipendono dalla complessità della richiesta. Per il software sviluppato da Gestionale Toscana S.r.l., si garantiscono tempi di soluzione entro 24 ore lavorative.
4.3. Costi e modalità di erogazione del servizio

• I servizi sono fruibili solo se il Cliente ha acquistato un carnet di ore (minimo 10 ore) presso Gestionale Toscana S.r.l. con pagamento anticipato.
• Le ore acquistate saranno decurtate del tempo impiegato realmente per l’intervento di assistenza.
• In caso di intervento ON SITE, il servizio comprenderà il tempo di trasferimento standard (TTS) necessario per raggiungere la sede del Cliente, sommato al tempo necessario per risolvere il caso.
• Per interventi ad alta priorità, oltre al tempo di trasferimento standard, sarà decurtata un’ora a forfait.
• Per gli aggiornamenti delle procedure previsti dai contratti SAP di Passepartout Spa, sono disponibili sia via Live Update tramite i programmi stessi, un nostro intervento verrà decurtato dal monte ore.
• In assenza di ore prepagate, saranno addebitati € 50,00 di diritto di chiamata e € 70,00 per ogni ora o frazione, oltre al TTS e all'alta priorità.

5. Legge applicabile e foro competente
Il presente contratto è soggetto alla legge italiana. Per ogni controversia è convenuta la competenza esclusiva del Foro di Prato, con espressa esclusione della competenza di qualsiasi altro foro.
Gestionale Toscana S.r.l. P.IVA: 02180370971
Tel: 0574 870700
 Email: info@gestionale.toscana.it