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CRM : parliamo di customer relationship management

Innova CRM 

Parliamo di CRM

In azienda il significato  di “customer relationship management” (CRM) o tradotto in italiano  “relazioni con i clienti” significa la fidelizzazione dei clienti.

In un’impresa orientata al mercato il target non è più il  cliente, ma l’ambiente circostante deve itneragire e stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, considerando i valori del cliente, della società e dell’ambiente. Considerando questo punto di vista  l’attenzione verso il cliente è cruciale e determinante e sono queste le ragioni per cui i responsabili commerciali e del marketing devono pianificare e implementare opportune strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM ha i seguenti obbiettivi

  • Il mantenimento dei clienti già acquisiti.
  • l’aumento delle relazioni commerciali con i clienti ritenuti  più importanti che hanno possibilità di crescita economica per l’azienda..
  • Ottenere una  fidelizzazione più forte e duratura possibile con i  clienti che hanno maggiori rapporti con l’azienda.
  • Utilizzare i clienti  come consumatori che lodano l’azienda  per farsi che altre persone si rivolgano alla stessa per i loro acquisti

Il  CRM può essere diviso in tre tipologie:

  1. CRM operativo: implementa le procedure per  automatizzare i processi commerciali che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  2. CRM analitico: si tratta di procedure che servono  per migliorare la conoscenza del cliente  utilizzando i dati dal CRM operativo per realizzare e studiare il comportamento dello stesso cliente nel rapporto commerciale con l’azienda.
  3. CRM collaborativo: tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente ed nella ricerca a di nuovi contatti (LEADS) da trasformare in clienti.

Dobbiamo considerare il “customer relationship management”  non  un semplice software, ma un’applicazione che riesce a condividere dati da più fonti creando un insieme omogeneo con lo scopo di cercare nuovi clienti, fidelizzare quelli già presenti in azienda, incrementare il fatturato seguendo i clienti nelle loro necessità,  tutto questo snellendo le procedure aziendali che possono comprendere:

chat online
forum di discussione
banca dati contenente le risposte alle domande pre e post vendita  poste dagli      utenti (FAQ)
un indirizzo e-mail dedicato
I software di servizio devono essere fruibili  anche su altri strumenti come iphone, tablet ecc. (SMS da inviare ai cellulari)
ticket on-line e web-call  per  segnalare di problemi o per la richiesta di assistenza;
raccolta  interna di ogni comunicazione “da” e “per” il cliente organizzata per data e argomento
preventivi e fatture disponibili on line al cliente;
estratti conto delle posizioni contabili del  cliente
analisi della navigazione, per utenti profilati
social network.

Tutti questi strumenti devono essere utilizzati in armonia fra loro per dare vita ad un vero ed efficace “customer relationship management”  con la certezza di raggiungere gli obbiettivi prefissati.

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